Como lidar com pessoas difíceis no ambiente de trabalho, talvez, seja um dos maiores desafios dos profissionais em ambientes corporativos. Afinal de contas, uma vez que grande parte do tempo o indivíduo se encontra na empresa, a convivência com os colegas pode tornar o dia agradável ou ser fonte de angústia, raiva ou frustração.

O primeiro desafio se refere à própria definição do que seria uma "pessoa difícil". Como terapeuta, gostaria de trazer a seguinte reflexão: de alguma forma, em alguma medida, em algum momento do dia, não seríamos todos nós pessoas difíceis?  A dificuldade está no outro com quem nos relacionamos ou seríamos nós aqueles que não sabem como lidar com as situações e pessoas do nosso cotidiano? 

A responsabilidade em melhorar um relacionamento é individual. Uma vez que não temos governabilidade sobre como o outro agirá, cabe a cada um escolher como lidar com as pessoas e situações difíceis. Partindo do princípio que o outro provavelmente não mudará seus comportamentos, é possível assumir a responsabilidade sobre a mudança. Mudar a forma de interpretar e lidar com as situações difíceis do dia a dia pode, por si só, torná-las menos pesadas de enfrentar.

Por exemplo, o desafio de conviver com uma pessoa "tanque de guerra". Aquela que quando se aborrece costuma "explodir"; agir de forma intempestiva, falando alto, rápido e gesticulando muito, de modo agressivo e, muitas vezes, hostil. Quando nos deparamos com esse perfil de pessoa difícil, há duas opções: ter uma estratégia de enfrentamento ou de recuo. 

A estratégia de enfrentamento costuma trazer os piores resultados. A discussão se acalora e a tendência é que não acabe enquanto um não "aniquile" o outro. Pode resultar em desrespeito e mágoas.A outra forma, embora possa ser encarada como uma perda de espaço, é recuar e não ir "para o combate". Deixar o "tanque de guerra" passar e permitir que a pessoa fale, esbraveje, sem reagir ou retrucar.  Esse perfil de pessoa não costuma guardar mágoas. Fala na hora, de forma explosiva, o que lhe aborrece e depois costuma esquecer o acontecido. Muitas vezes, em pouco tempo volta à normalidade, como se absolutamente nada tivesse acontecido. É como se o desabafo intempestivo por si só resolvesse.

Agir ou reagir: qual a melhor opção? Vai depender do que é relevante para a pessoa. Reagir, discutindo para ter razão ou agir com sabedoria, não discutindo, para preservar a harmonia? Ao se discutir para ter razão, a pessoa tem a sensação que ganhou poder e controle. Mas essa percepção é equivocada. Entendendo poder com energia, ou seja, quem tem mais poder é quem tem mais energia, quem discute infinitamente acaba exaurindo toda sua energia. Ganha a "batalha", mas termina extremamente cansado, completamente sem energia. Vale a pena? Talvez uma conduta mais apropriada seja aguardar um tempo, com "os ânimos" mais calmos, para uma conversa tranquila e produtiva.

Outro perfil de pessoa difícil, comum nas empresas, é o tipo bajulador, o famoso "puxa-saco", que procura sempre agradar e dizer o que quem lhe interessa quer ouvir. Volto à questão da responsabilidade. Esse é um comportamento do outro. O que cada um pode fazer é ser um exemplo de conduta. Trabalhar arduamente e conseguir avançar na carreira por seus próprios méritos e não por bajular os superiores, deve ser fonte de inspiração para os demais.

É importante salientar que é bastante frequente haver, por trás de um comportamento de bajulação, um sujeito inseguro e pouco autoconfiante. Por não acreditar nele mesmo, ele se comporta desta forma. Demonstrar os talentos e virtudes de seus colegas bajuladores pode ajudá-los a perceber que existem outros caminhos para se obter sucesso profissional.

Outro perfil de pessoa difícil de se lidar no ambiente de trabalho são os indivíduos egoístas, que pensam apenas neles mesmos. Se você é líder, colega de trabalho ou subordinado a alguém egoísta, pode ajudá-lo agindo com generosidade. Não é porque o outro age desta forma que você precisa agir de forma semelhante: o comportamento de "devolver na mesma moeda" retroalimenta um ciclo vicioso de escassez.  Se um dos protagonistas dessa história possui mais recursos e habilidades emocionais, é ele quem deve agir de forma generosa. Talvez, depois de algum tempo convivendo com pessoas que agem com altruísmo e se preocupam com o todo, por reciprocidade, o egoísta passe a agir de forma menos egocêntrica. E caso a realidade não mude, cada um que se comporta sem egoísmo pode ser guiado pelo princípio da livre consciência, ou seja, pode sentir a tranquilidade e a segurança de ter feito tudo que estava ao seu alcance para promover um bom ambiente de trabalho.

Como terapeuta, uma das técnicas que utilizo quando há conflitos com pessoas egoístas chama-se mudança de posição perceptual. A estratégia é trocar os papéis; levar o indivíduo a pensar, sentir e falar como se estivesse no lugar da outra pessoa. Que intenção esta pessoa teve com este comportamento?  Se o outro é possuidor de menos recursos emocionais que você (e por isso age de forma egoísta), o que lhe impede de perdoá-lo e até mesmo ajudá-lo?

Outra forma é convidar os envolvidos no conflito a assumirem a posição perceptual de um terceiro, ou seja, colocá-los observando a cena conflituosa "de fora", sem envolvimento emocional. Isso contribui para a percepção de comportamentos egoístas.

Por último gostaria de falar sobre os negativistas, também conhecidos como pessimistas. São pessoas que estão, o tempo todo, apontando cenários ruins e possibilidades de fracasso. Em geral, são mal vistas e consideradas pessoas difíceis.  Afinal de contas, o senso comum diz que é muito melhor trabalhar em um ambiente alegre e de otimismo. Mas atenção: é importante frisar que, as pessoas vulgarmente chamadas de "ranhetas" têm um papel importantíssimo nas empresas. Pessimistas sinalizam os riscos, trazem os exageradamente otimistas para um ponto de equilíbrio e insistem na necessidade de planejar frente a cenários que podem não se concretizar.

Resumindo, todos nós somos pessoas difíceis e fáceis ao mesmo tempo; podemos ser ácidas ou amáveis, em diferentes momentos, em contato com diferentes pessoas e realidades. Faço o convite a sermos menos críticos em relação aos demais, julgando menos e agindo mais. Como diria o líder pacifista indiano Mahatma Gandhi, "seja a mudança que você quer ver no mundo".